Qualità e rispetto della carta dei servizi: acque nella top 5 dei gestori idrici

Un’attesa media allo sportello di 7 minuti, il primo intervento per un guasto in caso di pericolo entro 1 ora, massimo 15 giorni per fare un sopralluogo e inviare un preventivo, 18-20 giorni per la realizzazione di un allacciamento. Sono alcune delle buone performance che hanno consentito ad Acque SpA di entrare nella “top 5” dei gestori idrici italiani, secondo la classifica stilata da WaMaTeRC, che con una approfondita ricerca sulla qualità dei servizi offerti, ha messo in fila le 146 società che si occupano del servizio idrico integrato. Il centro studi fa capo al Dipartimento di Economia Aziendale dell’Università di Verona e riunisce un gruppo di ricercatori dell’ateneo veneto e dell’Università di Pisa.

L’obiettivo delle indagini di WaMaTeRC è analizzare, tramite competenze scientifiche, i motivi dell’efficienza (o dell’inefficienza) delle aziende che gestiscono i servizi idrici. Nel caso specifico, i ricercatori hanno esaminato gli standard di qualità stabiliti dai gestori nelle proprie Carte dei Servizi, a cavallo degli anni 2010/2015, nonché i relativi indennizzi erogati agli utenti in caso di mancato raggiungimento degli standard, e i “driver di qualità”, vale a dire i fattori ambientali e organizzativi che condizionano i livelli del servizio: i minuti di attesa agli sportelli, le ore massime che intercorrono tra la segnalazione di un guasto e il primo intervento, i giorni che passano tra la richiesta di un preventivo per un nuovo allacciamento e il ricevimento della relativa risposta e poi i giorni che intercorrono tra l’accettazione del preventivo stesso da parte del cliente e l’esecuzione dell’allacciamento.

Incrociando questi dati, presentati (oggi) 20 maggio nel corso della conferenza tenuta dal professor Andrea Guerrini e dalla ricercatrice Giulia Romano al Polo Piagge dell’Università di Pisa, in un quadro di luci ed ombre del sistema nazionale, è emersa in particolare la bontà dei risultati in Toscana, con Acque SpA che si è posizionata al quinto posto della graduatoria nazionale in termini di livelli di qualità e seconda assoluta nel rapporto qualità/costi-ricavi: un indice d’efficienza gestionale di grande importanza.

“È un risultato che ci lusinga, anche per la indubbia qualità della ricerca, e che conferma le performance positive del nostro Gruppo – ha commentato Rolando Pampaloni, consigliere d’amministrazione di Acque SpA – Non è un caso che lo scorso anno Acque SpA si sia aggiudicato il premio assoluto Top Utility, conferito ad Acque SpA come migliore tra le public utilities italiane secondo lo studio condotto dal centro Anthesys su 182 indicatori riguardanti, tra gli altri, proprio l’impegno verso i consumatori. Ma non sono solo gli studi ad indicarcelo: anche le indagini condotte sugli utenti, ci restituiscono una situazione molto positiva con una percentuale di soddisfazione superiore al 90% ed un voto medio sul servizio di 7,5. Questi successi – conclude Pampaloni – non sono certo un punto di arrivo; ci incoraggiano al contrario a fare ancora meglio.”