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- Customer Satisfaction Index (CSI) (Indicatore 2): Indice sintetico di soddisfazione del cliente costruito
partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla
percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti del servizio ricevuto.
Da alcuni anni il CSI si è arricchito di un’ulteriore informazione:
- Intensità della soddisfazione (Indicatore 3): indice che si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli
aspetti. È l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e che permette
di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di
soddisfazione molto alti.
Nel 2014 l’indagine di Customer Satisfaction, che ha previsto interviste telefoniche a un campione
rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza (n. 1.011 interviste nel I semestre nei mesi di
aprile e maggio e n. 1.001 interviste nel II semestre nei mesi di novembre e dicembre), ha confermato un
giudizio medio più che soddisfacente da parte degli utenti di Acque SpA: assestandosi a 7,2, abbastanza in
linea, se pure in lieve calo, con la media rilevata negli ultimi anni; la proporzione degli utenti che si
dichiara “soddisfatto” nel 2014 sia nel 1° semestre che nel 2° semestre è di circa il 92%.
Il giudizio globale (overall) sul servizio idrico (trend 2007 – 2014)
In generale si osserva che le percentuali dei clienti soddisfatti, sia nel giudizio globale del servizio che
rispetto ai CSI parziali, rimangono perlopiù nei due semestri al di sopra del 90%, e che i loro valori medi
annui confermano un trend positivo per quasi tutti gli item rispetto allo scorso anno, nonostante il
confronto dei dati con quelli del secondo semestre esprima, a parte qualche eccezione, una lieve
diminuzione di soddisfazione.
I risultati dell’indagine effettuata nei due semestri del 2014 offrono indicazioni sui punti di forza di Acque
SpA, ma evidenziano anche la necessità di migliorarne alcuni aspetti dei servizi soprattutto in termini di
maggiore tempestività e capacità di risoluzione dei problemi.
L’indice di soddisfazione complessiva (CSI) per l’anno 2014 è stato mediamente del 93,45% (93,35% nel
2013). In particolare tra i fattori di soddisfazione che concorrono al calcolo del CSI complessivo, gli
aspetti tecnici del servizio, l’intervento tecnico e la relazione allo sportello confermano i livelli più elevati
di CSI parziali.
Per il rapporto qualità/prezzo l’indice di soddisfazione evidenzia in media la stessa valutazione dello
scorso anno 80,8% nel 2014 , 80,9% nel 2013.
Per quanto riguarda il numero verde commerciale l’indice di soddisfazione complessivo è mediamente
del 91,3% (94,75% nel 2013), più della metà delle voci che compongono il fattore registrano percentuali
di soddisfatti superiori al 92%. Gli item per i quali si rilevano le percentuali di soddisfazione maggiore
sono la “cortesia dell’operatore” (96%), la “competenza dell’operatore” (93%) e la “chiarezza delle
informazioni fornite dal risponditore automatico” (94% ). Gli aspetti da “perfezionare” sono la “facilità di
trovare la linea libera” e i “tempi di attesa per parlare con l’operatore”.
