23
autolettura, avvisi di interruzione idrica ecc.) oppure entrare nella sezione “Mondo Acque”. Quest'ultimo
mette a disposizione molteplici servizi come l’aggiornamento in tempo reale delle interruzioni idriche nel
territorio, le news, la mappa interattiva dei fontanelli, l’accesso rapido ai canali di comunicazione (uffici,
numeri, orari, ecc.). L’applicazione, attiva dal dicembre 2014 sia per ambienti iOS che Android, in un mese
ha registrato 2.235 installazioni attive. Per la diffusione ed il lancio dell’applicazione Acque Spa ha
predisposto con successo una campagna di comunicazione locale proseguita anche nel gennaio 2015
attraverso pubblicità sui giornali locali, freepress, banner sui portali di notizie, spot televisivi, depliant,
locandine e manifesti, sms ed email agli utenti registrati di Acque SpA.
Approfondimento: la bolletta elettronica
La bolletta elettronica di Acque SpA rappresenta un ulteriore passo dell’azienda verso la semplificazione e
trasparenza nei confronti degli utenti. Tale servizio fa risparmiare tempo, riduce il consumo di carta e
rende più semplice archiviare la documentazione. Per il momento il servizio si attiva attraverso Acque+ o
da iAcque ed è disponibile per gli utenti che si avvalgono della domiciliazione bancaria della bolletta.
Tuttavia, nel corso del 2015, verrà esteso a tutti gli utenti. Rispetto alla bollettazione tradizionale, al
momento dell'emissione della bolletta viene inviata una email d’avviso all’indirizzo di posta elettronica
registrato. Attraverso un link fornito è possibile collegarsi allo sportello online di Acque+ per visionare e
scaricare il file elettronico.
Social media (Facebook, Twitter, Youtube e Flickr)
Nel corso del 2014 si è rafforzata l’esperienza sui principali social media (Facebook, Twitter, Youtube e
Flickr). Nei primi due casi il numero di fan/follower ha superato le duemila unità con un deciso
incremento soprattutto dei follower di Twitter che diviene lo strumento social di Acque SpA più seguito in
assoluto fra i quattro utilizzati. Il profilo Twitter di Acque SpA è peraltro quello con più followers a livello
nazionale tra le aziende che gestiscono il servizio idrico integrato. I risultati complessivi contribuiscono,
oltre che ad attivare un ulteriore canale di comunicazione e di contatto con gli utenti, ad amplificare la
diffusione e la promozione degli eventi e a favorire la comunicazione in tempo reale di eventuali lavori ed
interruzioni idriche.
Call Center
Acque SpA mette a disposizione dei propri utenti anche un servizio di Call Center gestito dalla società
LESOLUZIONI s.c.a.r.l.. In particolare esiste un numero dedicato alle richieste ed informazioni di carattere
commerciale (pratiche di ogni genere, bollettazione ecc.) ed uno dedicato alla segnalazione guasti o a
qualunque problema nell’erogazione dell’acqua.
Il Call Center Commerciale ha gestito un totale di 164.456 chiamate nell’anno 2014, con una media
mensile di 13.705. Rispetto all’anno 2013 si registra un incremento di circa il 3% nelle chiamate gestite. Il
livello di servizio, vale a dire la percentuale di chiamate trattate rispetto alle chiamate in entrata,
considerando i massimali giornalieri stabiliti, è stato del 93%. Non considerando i massimali, il livello di
servizio è stato del 90%.
Il tempo medio di conversazione è stato di 4,20 minuti, con un miglioramento di 1 secondo rispetto al
2013, frutto di un impegnativo lavoro di audit, di affiancamento e di formazione. Il tempo medio di attesa
invece è stato di 94 secondi, ovvero 20 secondi più alto rispetto al 2013, aumento dovuto al maggior
numero di chiamate registrato e alla loro concentrazione in determinati mesi dell’anno in relazione al
piano di fatturazione. Il controllo delle pratiche gestite in risposta dagli operatori ha evidenziato una
percentuale di errore in linea rispetto al 2013 vale a dire del 6% (in particolare il 5% sono errori
bloccanti, ovvero incidenti su tariffe e dati mancanti nel contratto e autocertificazione, ed il rimanente 1%
sono errori non bloccanti, ovvero che non incidono sul contratto).
Numero verde
commerciale
N. chiamate perse
N. chiamate in
entrata*
Tempo medio di
attesa (sec.)
2012
12.358
157.858
74
