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Il contenzioso con gli utenti e le sanzioni amministrative
Nell’anno 2014 è inoltre proseguito l’impegno di Acque SpA nella prevenzione e gestione delle
controversie con i propri utenti, operando già in fase di precontenzioso con strumenti efficaci quali le
Commissioni Conciliative. Dal secondo semestre del 2014, a seguito dell’approvazione del Regolamento
per la tutela dell’utenza da parte dell’AIT, se l’utente non ritiene idonea una risposta ricevuta da Acque
SpA, o la risposta non arriva nei tempi previsti, questi può avanzare istanza alla Commissione Conciliativa
Paritetica oppure alla Commissione Conciliativa Regionale. Nel primo caso l’utente si rivolge a una delle
associazioni dei consumatori riconosciute e il caso viene dibattuto con modalità paritetica, ovvero fra
l'associazione stessa e Acque SpA. Nel secondo caso invece l’utente chiede l'intervento della commissione
regionale dove, oltre ad Acque SpA, è presente il Difensore Civico Regionale (o un suo delegato) in qualità
di presidente e l'utente stesso (o un suo rappresentante qualora quest'ultimo decida di fornire apposita e
specifica delega a una associazione o a un legale).
La scelta tra le due forme di tutela da parte dell'utente è libera, discrezionale e senza vincoli di
subordinazione tra i due percorsi. Per rivolgere richiesta motivata ad una delle Commissioni è necessario
compilare la rispettiva istanza e farla pervenire ad Acque SpA per posta ordinaria.
In generale, il livello di conflittualità degli utenti nei confronti di Acque SpA si mantiene su valori
relativamente bassi. Le azioni legali intentate da e contro Acque SpA (rispettivamente 18 e 29) presso i
fori italiani nel corso del 2014 ammontano a 47. Circa il 21% dinanzi alle curie toscane ed ad oggetto
annullamento di ingiunzioni di pagamento emesse per conto di Acque spa, dal gestore del servizio di
riscossione coattiva: la grande maggioranza di queste risulta di valore inferiore a € 10.000,00. Un altro
21% circa del totale delle azioni legali riguarda procedimenti monitori nei confronti di utenti morosi. Per
la restante parte si tratta di richieste di risarcimento danni esenti da copertura assicurativa, servitù ed
appalti. I procedimenti conclusi nel corso dell’anno 2014 risultano 46.
Servizio allo sportello
Acque SpA ha raggiunto buoni livelli di servizio nel rapporto con gli utenti con particolare riguardo al
dato relativo ai tempi medi di attesa per il servizio agli sportelli. A proposito si riportano i tempi di
apertura degli sportelli direttamente gestiti da Acque SpA e i tempi medi di attesa. Nel 2014 quasi tutti gli
sportelli presentano tempi medi di attesa entro la soglia dei 15 minuti.
Da evidenziare che con la trasformazione dell’ufficio commerciale di Empoli da sportello a PuntoAcque il
tempo medio di attesa è passato dai 6,32 minuti del 2012 a 1,52 minuti nel 2013 e a 1,11 minuti nel 2014.
SPORTELLI
COMMERCIALI
N.
OPERATORI
N. POSTAZIONI
MEDIAMENTE
APERTE
ORE SETTIMANALI A
DISPOSIZIONE
DELL’UTENTE
TEMPI DI ATTESA
MEDI
(min)
PUNTO ACQUE PISA
6
4
192
6,25
PONTEDERA
5
4
60
16,36
CAPANNORI
5
3
45
3,48
MONSUMMANO
4
2
30
6,05
PUNTO ACQUE EMPOLI
7
3
143
1,11
CASTELFIORENTINO
1
1
11
14,58
Il livello di soddisfazione del cliente
Acque SpA affida ad una società esterna specializzata la conduzione di indagini di customer satisfaction
volte a rilevare il livello di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi offerti. Sono inoltre effettuate
indagini attraverso interviste telefoniche per definire obiettivi di miglioramento condivise con gli utenti
stessi.
L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:
- Giudizio Globale (overall) (Indicatore 1): voto da 1 a 10 espressione del giudizio complessivo circa la
qualità del servizio idrico fornito da Acque SpA, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo;
