24
2013
6.604
160.144
74
2014
17.228
164.456
94
* corrispondono al numero di chiamate trattabili ovvero chiamate gestibili in orario di apertura del servizio
Per quanto riguarda le attività di back office di tipo commerciale, la principale è costituita dalla stampa e
la spedizione delle pratiche di voltura e subentro, quantificabile in oltre 11.000 invii all’anno. L’azienda
registra inoltre un volume di richieste di copie conformi pari a 10.249 (1.200 in più rispetto al 2013),
anche se ciò è collegato ai picchi durante i periodi della Phone Collection legati ai periodi di fatturazione.
Questa attività si riferisce alla possibilità, a partire da settembre 2013, di inviare all’utente la copia
conforme della bolletta, oltre che per posta, anche per email. Quest’ultimo è un servizio molto gradito dal
cliente, perché in tempo reale può ricevere quello che ha richiesto.
Durante l’anno Acque SpA ha svolto anche l’attività di Phone Collection automatica, nei mesi di gennaio,
aprile, maggio, giugno, settembre e novembre. Nonostante questo, i maggiori picchi di chiamate si sono
registrati durante il periodo della fatturazione aprile (150.000 scadenze), maggio (160.000 scadenze),
luglio (170.000 scadenze), ottobre (100.000 scadenze), novembre (100.000 scadenze) e dicembre
(315.000 scadenze).
La gestione delle richieste dagli URP (Ufficio Relazioni col Pubblico) dei Comuni e dallo sportello on line
del sito internet di Acque hanno registrato una diminuzione di circa il 13% rispetto al 2013. Sono stati
quindi gestiti 1.946 ticket di assistenza tecnica ai clienti per problematiche inerenti lo sportello on line.
Il Call Center Segnalazioni guasti ha gestito un totale di 69.414 chiamate nell’anno 2014, circa 3.000
chiamate in meno rispetto all’anno precedente. Il calo è dovuto al fatto che nell’anno 2014 non si sono
verificati eventi atmosferici che hanno causato disservizi e quindi tali da determinare aumenti di
chiamate rilevanti rispetto alla media. Il livello di servizio, ovvero la percentuale di chiamate trattate
rispetto a quelle in entrata, è stato del 96% considerando i massimali giornalieri stabiliti e del 95% senza
considerare i massimali.
Il tempo medio di conversazione è stato di 2,11 minuti, inferiore di 12 secondi rispetto all’anno
precedente. Per quanto riguarda il tempo medio di attesa il dato annuale medio è 49 secondi.
Inoltre, nel corso dell’anno, sono stati inviati 168.627 messaggi pre-registrati alle utenze di telefonia fissa
per comunicazioni sull’interruzione idrica e 2.980 sms.
Durante l’anno 2014 nell’operatività del contact center per la gestione delle segnalazioni guasti vi è stata
una novità rilevante: l’adozione del gestionale SAP per la registrazione e rendicontazione degli interventi
richiesti e la contestuale adozione di procedure per la codificazione più rigoroso della tipologia e gravità
del guasto segnalato nonché per la geo localizzazione dello stesso.
Numero verde
Guasti
N. chiamate perse
N. chiamate in entrata*
Tempo medio di
attesa (sec.)
2012
6.052
84.257
64
2013
3.230
72.442
42
2014
3.832
69.414
49
*corrispondono al numero di chiamate trattabili ovvero chiamate gestibili in orario di apertura del servizio
La qualità del servizio offerto
Nell’erogazione dei propri servizi Acque SpA è tenuta a rispettare un certo livello di standard qualitativo
definito dalla Carta del Servizio Idrico Integrato. Tale documento, approvato dal Consiglio di
Amministrazione il 4.10.2012 e rinnovato ogni tre anni, definisce gli impegni che Acque SpA assume
verso i propri utenti nella gestione dei servizi di acquedotto, fognatura e depurazione rispettando
determinati livelli di qualità. La Carta dei Servizi costituisce, pertanto, un elemento integrativo del
contratto di fornitura con gli utenti e del regolamento che disciplina le condizioni generali della fornitura
del servizio.
