30
Per il numero verde segnalazione guasti l’indice di soddisfazione complessivo è del 94,55% (94,85% nel
2013); analizzando i singoli item che compongono il fattore si evidenzia la cortesia dell’operatore (98%),
la competenza dell’operatore (95%), e la chiarezza informazioni risponditore automatico (96%).
Risultano da perfezionare “la facilità di trovare la linea libera” e “i tempi di attesa al telefono”.
Per gli aspetti della fatturazione si registra il valore di CSI mediamente in linea con quello dello scorso
anno (91,85%); fra gli item che compongono il servizio la “puntualità del ricevimento della bolletta”
(94%) e la “correttezza degli importi riportati nelle bollette” (94,5%) evidenziano entrambe la
percentuale di soddisfatti più elevata, mentre è da “perfezionare” la “regolarità della lettura dei contatori”
e la “chiarezza e facilità di lettura delle bollette”.
Per gli aspetti tecnici del servizio si osserva un aumento degli utenti soddisfatti rispetto allo scorso anno
(96,6% vs. 94,3% del 2013): entrambi gli item indagati, continuità del servizio e il livello di pressione
dell’acqua, registrano percentuali di soddisfazione elevate (rispettivamente in media 97,5% e 93%) e in
miglioramento rispetto allo scorso anno.
Per l'intervento tecnico, vale a dire le attività di installazione di contatori per i nuovi allacciamenti e per le
riattivazioni delle forniture, si osserva una proporzione molto elevata di utenti soddisfatti pari al 98,9%
confermando le ottime valutazioni dello scorso anno (98,7%). Tutti gli item analizzati evidenziano un
elevato grado di soddisfazione (superiori al 97%), in particolare si arriva a punte di gradimento del 99,5
% sia per la “risolutività ed efficacia dell’intervento” che per la “cortesia dei tecnici che hanno eseguito
l’intervento”, mentre sono da “migliorare”, in quanto ritenuto dal cliente molto importante ma poco
soddisfacente, nonostante la proporzione di soddisfatti comunque alta, la puntualità (98%) e i tempi in
cui Acque ha effettuato l’intervento dalla richiesta del cliente (98,5%).
Per l’aspetto relazione allo sportello l’indice di soddisfazione complessivo è del 98,2% in aumento
rispetto al 2013 (97,60%); tutti gli item che compongono il fattore in esame evidenziano percentuali di
soddisfazione ben superiori al 90%. In particolare per i due aspetti evidenziati nella tabella sottostante si
evidenzia un trend in continua crescita dal 2008, ottimi riscontri anche per “il tempo con cui l’operatore
ha gestito le richieste” (99%); da migliorare, per quanto il grado di soddisfazione sia comunque alto, i
tempi di attesa (97%).
2012
2013
2014
Cortesia degli operatori
99
99
99
(% di utenti che reputano il servizio soddisfacente)
Tempi con cui l’operatore ha gestito le sue richieste
97
99
99
(% di utenti che reputano il servizio soddisfacente)
Customer Satisfaction Index (CSI) (Indicatore 2)
