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alle tariffe e al costo del servizio (22,22%), la scarsa pressione idrica (14,36%) oppure il fatto che il
servizio non sia conforme alla richiesta (13,55%).
Reclami per tipologia
2012
2013
2014
N.
%
N.
%
N.
%
Qualità dell'acqua
43
12,84
43
13,56
38
10,30
Accesso agli sportelli
0
0,00
1
0,32
0
0,00
Accesso telefonico
0
0,00
0
0,00
1
0,27
Comportamento del personale
7
2,09
2
0,63
2
0,54
Interruzione e/o scarsa pressione idrica
66
19,70
59
18,61
53
14,36
Maleodoranze dovute a fognature pubbliche o
depuratori
6
1,79
9
2,84
2
0,54
Manutenzione e funzionamento della fognatura
pubblica o depuratori
10
2,99
16
5,05
10
2,71
Prestazione servizio non conforme alla richiesta
38
11,34
62
19,56
50
13,55
Ritardo nella prestazione di un servizio
40
11,94
22
6,94
29
7,86
Tariffe, canoni e cauzioni
57
17,01
50
15,77
82
22,22
Tempi consegna bollette
51
15,22
35
11,04
86
23,31
Tempi di attesa uffici
0
0,00
0
0,00
0
0,00
Altro
7
2,09
3
0,95
7
1,90
Mancata risposta a lettera su contestazione bolletta
10
2,99
15
4,73
9
2,44
TOTALE 335
100
317
100
369
100
Oltre ai reclami, l’utente può inoltrare all’Ufficio Servizio Clienti e all’Ufficio Recupero Crediti anche
richieste scritte per avere informazioni di ogni tipo. A queste richieste, purché pertinenti al servizio
svolto, l’azienda applica la rilevazione del tempo di risposta. Non sono invece conteggiate come richieste
scritte quelle aventi per oggetto l’attivazione di pratiche commerciali o di pronto intervento la cui
tempistica è già soggetta a monitoraggio, o quelle accolte che provocano un ricalcolo nella bolletta
immediatamente successiva alla data della richiesta stessa. Il mancato rispetto dei tempi comporta un
indennizzo automatico a favore dell’utente (la valutazione in merito all’adeguatezza e sostanzialità delle
risposte alle richieste scritte, in caso di contestazione da parte dell’utente presso l’Autorità, sarà
effettuata, ad insindacabile giudizio, dall’Autorità stessa). Anche per le richieste scritte, i tempi di risposta
sono diversi a seconda che necessitino o meno di sopralluogo. Come evidenziato in tabella, Acque SpA
risponde a più del 90% delle richieste che riceve rispettando ampiamente i tempi previsti nella Carta dei
Servizi.
Richieste scritte pervenute e tempi di risposta
2012
2013
2014
N. RICHIESTE SCRITTE PERVENUTE*
5.346
5.937
5.531
N. RISPOSTE**
5.158
5.344
5.395
TEMPI DI RISPOSTA senza sopralluogo
(standard 45 gg di calendario previsti da Carta)
18 gg
16 gg
22 gg
TEMPI DI RISPOSTA con sopralluogo
(standard 60 gg di calendario previsti da Carta)
38 gg
33 gg
51 gg
*Questo dato è calcolato come somma fra le richieste ricevute dall’Ufficio Servizio Clienti e dall’Ufficio Recupero
Crediti. In particolare le richieste sono state registrate da ciascun ufficio su un database in Access fino al 31/05/2013.
Dopo tale data sono state inserite sull’applicativo Fo-Crm.
**Il numero delle risposte evase e i tempi di risposta sono quelli alla data di estrazione del dato dal database
(24/04/2012 per il 2011, 06/02/2013 per il 2012 e 28/01/2014 per il 2013 e 13/02/2015 per il 2014).
