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fornitura
Tempo ritardo
appuntamenti
concordati
Entro 3 ore dall’orario concordato
100
99,98
Dettaglio - La gestione dei contatori
Nel 2014 le sostituzioni dei contatori hanno riguardato per la quasi totalità interventi di manutenzione
(contatori vecchi, usurati, poco leggibili in parte segnalati da controlli di pre-fatturazione). Solo una parte
limitata ha invece riguardato l’installazione di nuovi contatori (2.418). Complessivamente il numero delle
sostituzioni di contatore nel 2014 è stato di 5.928 contro le 10.714 del 2013 (-44,67%).
2012
2013
2014
Nuovi contatori installati
2.349
2.881
2.418
Dettaglio - La gestione dei preventivi
Le richieste di nuovo allacciamento idrico, spostamento contatore e preparazione allacciamento sono
gestite da call center e sportelli commerciali che acquisiscono le informazioni utili all’apertura della
pratica fissando un appuntamento con un preventivista del settore Gestione Contatori che, in fase di
sopralluogo, stipula un preventivo di spesa per il lavoro richiesto dall’utente. I tempi previsti dalla Carta
dei Servizi tra il momento della richiesta del preventivo e la stipula dello stesso sono 15 giorni lavorativi.
Dettaglio - La gestione dei reclami
L’Ufficio Reclami predispone periodicamente un report dei reclami (numero, tipologia e tempi di
risposta) utilizzando le informazioni ricavate in automatico dal registro del RECLA. Tale report deve
essere presentato ogni sei mesi al Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei Servizi e all’AIT.
Almeno una volta l’anno l’Ufficio Reclami predispone un resoconto messo a disposizione degli utenti che
ne facciano richiesta, contenente (oltre alle informazioni presenti nel registro del RECLA), indici sui tassi
di reclamo confrontati su base pluriennale, eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni. Dal 2010
i reclami possono essere presentati dagli utenti solo mediante un apposito modulo. Questo consente una
gestione centralizzata ed una riduzione dei tempi di risposta da parte dell’azienda. La media generale dei
tempi di risposta dei reclami pervenuti nel 2014 è stata infatti di 23 giorni, consolidando i miglioramenti
raggiunti negli ultimi 2 anni. Dei 369 reclami pervenuti nel 2014, 139 necessitavano di un sopralluogo e il
tempo medio di risposta è stato di 28 giorni, mentre per gli altri, per i quali non si rendeva necessario il
sopralluogo, è stato di 21 giorni (i dati sono stati calcolati sulle informazioni disponibili al 31/01/2015).
A fronte dei buoni livelli di servizio, permangono tuttavia difficoltà in questo ultimo anno per il rispetto
degli standard stabiliti legate ai tempi in cui queste pratiche pervengono (solitamente concentrate in
alcuni periodi in concomitanza con l’invio del modulo in alcune aree territoriali) e ai problemi tecnici
segnalati su particolari Centri Zona di competenza.
Reclami ricevuti e tempi di risposta
Le tipologie di reclami che l’azienda ha rilevato nel corso del 2014 dai propri utenti sono di varia natura.
In particolare riguardano principalmente i ritardi nelle consegne delle bollette (23,31%), questioni legate
2012
2013
2014
RECLAMI RICEVUTI (n°)
335
317
369
TEMPI DI RISPOSTA con sopralluogo
(standard 30 gg di calendario previsti da Carta dei Servizi)
24 gg
27 gg
28 gg
TEMPI DI RISPOSTA senza sopralluogo
(standard 20 gg di calendario previsti da Carta dei Servizi)
17 gg
20 gg
21gg
