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In particolare, la Carta dei Servizi stabilisce gli standard di qualità, individua i principi fondamentali cui
deve attenersi l’azienda nel gestire il servizio, disciplina il rapporto con gli utenti e le modalità di
rimborso. Gli standard definiti sono monitorati da Acque SpA con cadenza trimestrale e comunicati
all’Autorità d’Ambito annualmente. Nel caso in cui le tempistiche previste dalla Carta dei Servizi non siano
rispettate, l’Autorità Idrica applica una penalità ad Acque SpA e la obbliga inoltre ad indennizzare gli
utenti.
Nell’anno 2013, ultimo periodo disponibile per il calcolo, Acque SpA ha rispettato gli standard individuati
nella Carta dei Servizi nel 99,36% dei casi. In generale l’azienda denota un aumento della percentuale di
rispetto degli standard della Carta dei Servizi che trova conferma in quanto descritto nella tabella
successiva.
Percentuale totale di rispetto degli standard previsti dalla Carta dei Servizi*
2011
2012
2013
98,35%
99,20%
99,36
*il dato relativo al 2014 sarà disponibile a fine giugno 2015
In particolare Acque SpA ha registrato l’incremento più significativo del rispetto degli standard per
quanto riguarda:
1)
Tempo di esecuzione allaccio fognario
2)
Tempo di preventivazione con sopralluogo
3)
Tempo attivazione fornitura
4)
Tempo riattivazione fornitura
Di seguito si riportano le percentuali di rispetto dei principali standard di qualità previsti dalla Carta dei
Servizi.
Percentuale di rispetto dei principali standard previsti dalla Carta dei Servizi (1)
Denominazione standard
Obiettivo
(da Carta dei Servizi)
Pratiche svolte entro i tempi
stabiliti dalla Carta dei Servizi (%)
2012
2013
Tempo allacciamento
(con e senza fornitura)
20 giorni lavorativi per la sola
predisposizione – 27 giorni se
compresa l’attivazione della fornitura
99,05
98,96
Tempo esecuzione
allaccio fognario
20 giorni lavorativi
97,23
98,89
Tempo preventivazione
con sopralluogo
15 o 35 giorni lavorativi a seconda
della complessità dei lavori
99,32
99,68
Tempo risposta a
reclami scritti
20 o 30 giorni di calendario a seconda
che sia necessario un sopralluogo
93,45
88,64
Tempo risposta a
richieste scritte
45 o 60 giorni di calendario a seconda
che sia necessario un sopralluogo
99,71
98,28
Percentuale di rispetto dei principali standard previsti dalla Carta dei Servizi (2)
Denominazione standard
Obiettivo
(da Carta dei Servizi)
Pratiche svolte entro i tempi
stabiliti dalla Carta dei Servizi (%)
2012
2013
Tempo attivazione
fornitura
7 giorni lavorativi
98,59
99,77
Tempo riattivazione
7 giorni lavorativi
99,56
99,83
