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IMPEGNO SOCIALE
Call Center
Call Center Commerciale
Nell’anno 2015 il servizio di call center commerciale ha
ricevuto
190.679 chiamate
, con una media
mensile di 15.889. Rispetto all’anno 2014 si è registrato un
incremento di 26.223, pari al 16%, concentrato nell’ultimo
quadrimestre.
Per il servizio commerciale il tempo medio di attesa è stato
di 1 minuto e 7 secondi, con un miglioramento di 27
secondi rispetto al 2014. Il tempo medio di conversazione è
stato di 4 minuti e 28 secondi, con un incremento di 8
secondi rispetto all’anno precedente.
2013
2014
2015
Chiamate totali*
160.144 164.456
190.679
Chiamate perse
6.604
17.228
32.809
Chiamate trattate
153.540 147.228
157.870
Attesa media
74 sec
94 sec
103 sec
Conversazione media
4,28
min
4,20
min
4,28
min
* corrispondono al numero di chiamate trattabili ovvero chiamate gestibili
in orario di apertura del servizio le chiamate perse sono state calcolate
come differenza tra le chiamate trattabili e le chiamate trattate, il tempo
medio di attesa è stato calcolato sia al lordo che al netto della navigazione
dell'albero fonico (IVR).
Nei mesi di ottobre, novembre e dicembre c’è stato un
abbassamento del livello di servizio determinato da una
concomitanza di fattori. In questo periodo vi è stata infatti
un’intensificazione dell’attività di fatturazione alla quale non
ha corrisposto una adeguata dotazione organica, in
conseguenza della necessità di ridurre il ricorso al lavoro a
termine. Inoltre, nel mese di novembre è stato effettuato il
passaggio alla nuova piattaforma di CTI (Computer
Telephony Integration), propedeutico ad una più
performante gestione dei contatti con i clienti. Il sistema di
CTI sarà infatti integrato con il sistema SAP CRM (Customer
Relationship Management), di prossima attivazione.
L’introduzione del nuovo CTI ha richiesto una fase di start
up, sia dal punto di vista tecnologico che dal punto di vista
della formazione e supporto al personale in risposta, che ha
comportato una temporanea flessione delle prestazioni.
% Chiamate
commerciali trattate
(da gennaio a settembre)
90%
Call Center Segnalazione Guasti
Nell’anno 2015 per il servizio di call center
segnalazione
guasti,
il
totale
delle
chiamate trattabili è stato di
84.651
, con un incremento di 15.237
chiamate rispetto al 2014. Le chiamate trattate
sono state 77.598. Il livello di servizio mensile
è sempre stato al di sopra del 90%. Il tempo
medio di conversazione è stato di 2 minuti e 14
secondi, con un incremento di 3 secondi
rispetto al 2014. Il tempo medio di attesa è
stato di 44 secondi con un decremento di 7
secondi rispetto all’anno precedente.
Inoltre, nel corso dell’anno, nell’ambito del
servizio guasti, sono state inviate 250.479
comunicazioni ai telefoni fissi e mobili degli
utenti sulle interruzioni idriche programmate.
2013
2014
2015
Chiamate perse 3.230 3.832 7.053
Chiamate in
entrata*
72.442 69.414 84.651
Attesa media
42 sec 51 sec 44 sec
Conversazione
media
2,23
min
2,11
min
2,14
min
* corrispondono al numero di chiamate trattabili ovvero
chiamate gestibili in orario di apertura del servizio
Il servizio di call center è gestito dalla società
LESOLUZIONI Società del gruppo a
maggioranza Acque SpA.
% Chiamate
guasti trattate
90%
