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IMPEGNO SOCIALE
Risposte
scritte
Richieste scritte di informazioni
L’utente può inoltrare al Gestore anche richieste scritte
di informazioni. A questo tipo di richieste, purché
pertinenti al servizio, si applica la rilevazione del
tempo di risposta. Non sono invece da considerarsi
richieste scritte, le richieste aventi per oggetto
l’attivazione di pratiche commerciali o di pronto
intervento la cui tempistica è già soggetta a
monitoraggio, o quelle accolte che provocano un
ricalcolo nella bolletta immediatamente successiva alla
data della richiesta stessa.
Anche per le richieste scritte, i tempi di risposta sono
diversi a seconda che necessitino o meno di
sopralluogo e registrano nel triennio un leggero
aumento pur restando entro i tempi previsti da carta
servizi.
Classificazione Richieste scritte
Obiettivo
da
Carta
servizi
2013 2014
2015
N.
RICHIESTE
SCRITTE
PERVENUTE
/
5.93
7
5.531 5.050
TEMPI
DI
RISPOSTA
senza
sopralluogo
*
45 gg di
calendario
16 gg
22
gg
23 gg
TEMPI
DI
RISPOSTA
con
sopralluogo*
60 gg di
calendario
33
gg
51 gg 58 gg
*Il dato 2015 non è immediatamente confrontabile con quello degli
anni precedenti poiché è calcolato come media delle pratiche evase
al 31/12. Il dato degli anni precedenti era calcolato ad una specifica
data di estrazione del database che per il 2013 è il 28/01/2014 e per
il 2014 è il 13/02/2015.
Richieste scritte
con risposta nei
tempi da carta
servizi
98,66%
Gli standard di servizio e gli indennizzi automatici
Gli standard sono i parametri che permettono di
confrontare la qualità e i tempi del servizio reso, con
quelli fissati da Acque SpA in base alla normativa
vigente, ed ai quali il cittadino deve fare riferimento
nel rapporto con l’Azienda. Gli standard vengono
formulati sulla base di indicatori che sono sia di tipo
quantitativo che qualitativo. Gli standard sono
sottoposti a continuo monitoraggio da parte di Acque
SpA e costituiscono anche un importante indicatore
sulla qualità del servizio offerto.
Si tratta di quanto è stato erogato dal 01/01 al 31/12 dell’anno di
riferimento per le pratiche evase fuori tempo agli utenti non
morosi. Questi dati non trovano corrispondenza in nessun registro
VERA, perché nel registro VERA sono contenute le pratiche che
scadevano in quell’anno e che possono essere state indennizzate sia
nell’anno di riferimento che in quello successivo
Le condizioni di fornitura del servizio Acquedotto,
sono riportate nel contratto di fornitura e nel
“Regolamento per il Servizio Idrico Integrato”,
distribuito congiuntamente alla Carta del Servizio
Idrico Integrato, al momento della stipula del
contratto. Gli indicatori qualitativi esprimono una
garanzia nei confronti di specifici aspetti del servizio
(ad es: livello di cortesia del personale pubblico).
Nel caso in cui Acque SpA non rispetti gli standard
definiti è tenuta a corrispondere all’utente
un
indennizzo automatico
attualmente
stabilito in € 25,82.
L’indennizzo non è dovuto nel caso in cui il mancato
rispetto degli standard dipenda da eventi di forza
maggiore o cause imputabili all’utente o nel caso in
cui l’utente non sia in regola con i pagamenti.
Indennizzi
automatici
corrisposti €
2013
2014
2015
2.995,33 4.467,06 3.976,52
