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IMPEGNO SOCIALE
Customer
La soddisfazione del cliente
Nel 2015 l’indagine è stata affidata ad una nuova società, la
Pragma srl, che ha contattato gli intervistati sia tramite telefono,
sia on line utilizzando strumenti più innovativi rispetto alle
indagine passate durante le quali erano state effettuate solo
interviste telefoniche.
Le aree investigate hanno interessato in particolare alcuni aspetti
dell’area Fatturazione che sono stati ridefiniti introducendo una
maggiore criticità.
L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di
misurazione della soddisfazione:
2013
2014
2015
Overall
7,4
7,2
7,5
CSI
93,35%
93,45%
91,00%
GIUDIZIO GLOBALE (overall): voto da 1 a 10
espressione del giudizio globale circa la qualità del
servizio idrico fornito da Acque SpA, dove 1 significa
pessimo e 10 ottimo;
CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito
partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui
singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla
percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti.
Il CSI, nel corso degli anni, si è arricchito di un’ulteriore
informazione:
CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: indice che si
basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti.
E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della
soddisfazione o dell’insoddisfazione e che permette di
evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento
anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto
alti.
Il giudizio globale (overall) sul servizio idrico
trend 2007 - 2015
Gli esiti
Nel 2015 l’indagine di Customer
Satisfaction, che è stata eseguita su un
campione rappresentativo dei clienti
domestici intestatari di utenza, ha
confermato
un giudizio medio
più che soddisfacente da
parte degli utenti di Acque
SpA assestandosi a 7,5
, che
risulta tra i valori più alti degli ultimi anni.
La percentuale degli utenti che si dichiara
“soddisfatto”
(CSI) è pari al
91%, pur essendo molto
buona,
tale percentuale
appare in calo
rispetto agli ultimi due anni. Va tuttavia
considerato che i risultati ottenuti
potrebbero non essere direttamente
confrontabili con i dati storici a causa del
diverso metodo di rilevazione utilizzato
dalla nuova società incaricata.
C’è però, un aumento
significativo di coloro che
si
dichiarano
“molto
soddisfatti” pari al 54,3%
nel 1° semestre e 57,1% nel
2° semestre
, contro il 46% (dato
medio) del 2014 e il 49% (dato medio) del
2013.
I risultati dell’indagine effettuata danno
preziose indicazioni sui punti di forza di
Acque SpA, ma soprattutto evidenziano la
necessità di migliorare alcuni aspetti dei
servizi in
termini di maggiore
tempestività e capacità di
risoluzione dei problemi.
7,3
7,1
7,4
7,3
7,5
7,4 7,4
7,2
7,5
6,8
7
7,2
7,4
7,6
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
