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IMPEGNO SOCIALE
Reclami
Gestione reclami
Nel 2015 sono pervenuti n. 357 reclami, in leggera
diminuzione rispetto all’anno precedente. Dei
reclami (n.141) che necessitavano di un sopralluogo
il tempo medio di risposta è stato di 25 gg sui 30
gg limite, mentre per gli altri è stato di 19 giorni sui
20gg di limite.
A fronte dei buoni livelli di servizio, permangono
tuttavia difficoltà per il rispetto degli standard
stabiliti legate ai tempi in cui queste pratiche
pervengono (solitamente concentrate in alcuni
periodi in concomitanza con l’invio del modulo in
alcune aree territoriali) e ai problemi tecnici
segnalati su particolari Centri Zona di competenza.
Dal 2010 i reclami possono essere presentati solo
mediante l'apposito modulo, questo consente una
gestione centralizzata migliore e una significativa
riduzione dei tempi di risposta. La media generale
dei tempi di risposta dei reclami pervenuti nel 2015
è stata infatti di 21 giorni, consolidando i
miglioramenti raggiunti negli ultimi anni.
TEMPI DI
RISPOSTA AI
RECLAMI
Obiettivo da
carta servizi
2013
2014
2015
Reclami con
sopralluogo
30 gg
calendario
27
gg
28
gg
25
gg
Reclami
senza
sopralluogo
20 gg
calendario
20
gg
21
gg
19
gg
I dati sono stati calcolati sulle informazioni disponibili al
12/02/2016.
Reclami con
risposta nei tempi
da carta servizi
92,10%
Diminuzione dei
tempi di risposta
ai reclami
(media)
21gg
Classificazione Reclami
Reclami per tipologia (n°)
2013 2014 2015
Qualità dell'acqua
43
38
52
Accesso agli sportelli
1
-
0
Accesso telefonico
-
1
0
Comportamento del
personale
2
2
3
Interruzione e/o scarsa
pressione idrica
59
53
34
Maleodoranze dovute a
fognature pubbliche o
depuratori
9
2
8
Manutenzione e
funzionamento della
fognatura pubblica o
depuratori
16
10
9
Prestazione servizio non
conforme alla richiesta
62
50
60
Ritardo nella prestazione di
un servizio
22
29
19
Tariffe, canoni e cauzioni
50
82
81
Tempi consegna bollette
35
86
80
Tempi di attesa uffici
-
-
Altro
3
7
5
Mancata risposta a lettera su
contestazione bolletta
15
9
6
TOTALE
317 369 357
I dati sono stati calcolati sulle informazioni disponibili al 12/02/2016.
Migliorano:
-
I tempi di consegna
delle bollette
-
I tempi di esecuzione
dei servizi
-
Le interruzioni idriche
