40
IMPEGNO SOCIALE
Carta
Servizi
La qualità del servizio offerto
La Carta del Servizio Idrico integrato, predisposta
da Acque S.p.A. coerentemente con quanto
disposto dai D.P.C.M. 27.1.1994 e D.P.C.M. del
29/04/99 recante lo “Schema generale di
riferimento per la predisposizione della Carta del
Servizio Idrico Integrato”, definisce
gli
impegni che Acque assume nei
confronti del cittadino utente
con l’obiettivo di contribuire a migliorare la qualità
dei servizi forniti e il rapporto con i cittadini utenti.
La Carta del Servizio Idrico Integrato si applica al
servizio di Acquedotto per gli usi potabili (uso
civile domestico e uso pubblico) con esclusione di
quello produttivo di tipo industriale e al servizio di
fognatura e depurazione.
La Carta del Servizio Idrico Integrato
• Fissa principi e criteri per l’erogazione dei servizi e
costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura.
Pertanto, tutte le condizioni più favorevoli nei confronti
dei cittadini utenti contenute nella Carta si intendono
sostitutive di quelle riportate nei Contratti di fornitura
stessi.
• Riconosce ai cittadini il diritto di accesso alle
informazioni e di giudizio sull’operato di Acque S.p.A.:
in questo modo viene assicurata la partecipazione
consapevole di tutti i cittadini al servizio.
• Indica le modalità per le segnalazioni da parte dei
cittadini e per le relative risposte da parte di Acque.
Conformità agli
standard di
servizio
99,27%(2014)
99,13%
Sintesi principali standard della Carta dei Servizi
Denominazione standard
Obiettivo da Carta Servizi
2013
2014
2015
Tempo allacciamento
(con e senza fornitura)
20 giorni lavorativi per la sola
predisposizione – 27 giorni se
compresa l’attivazione della fornitura
98,96% 98,61%
96,08%
Tempo esecuzione allaccio
fognario
20 giorni lavorativi
98,89% 97,88%
94,60%
Tempo preventivazione con
sopralluogo
15 o 35 giorni lavorativi a seconda
della complessità dei lavori
99,68% 99,31%
98,04%
Tempo risposta a reclami
scritti
20 o 30 giorni di calendario a
seconda che sia necessario un
sopralluogo
88,64% 90,34%
92,10%
Tempo risposta a richieste
scritte
45 o 60 giorni di calendario a
seconda che sia necessario un
sopralluogo
98,28% 98,40%
98,66%
Tempo attivazione fornitura
7 giorni lavorativi
99,77% 99,45%
99,41%
Tempo riattivazione fornitura 7 giorni lavorativi
99,83% 99,66%
99,66%
Tempo ritardo appuntamenti
concordati
Entro 3 ore dall’orario concordato
99,98% 100,00%
100,00%
Migliorano:
-
I tempi di allacciamento
-
I tempi di risposta ai reclami e richieste scritte
