44
IMPEGNO SOCIALE
Customer
Gli aspetti parziali punti di forza e punti di debolezza
Per il
rapporto qualità/prezzo
l’indice
di soddisfazione è lievemente sceso dall’80,75% del
2014, al 79,10% del 2015 a causa della modifica
tariffaria.
Per
l’aspetto
numero
verde
commerciale
è necessario tenere presente che
le problematiche temporanee che si sono verificate
nell’ultimo trimestre, hanno avuto significativi
impatti non solo sugli indicatori del servizio, ma
anche sulla valutazione del servizio ricevuto da parte
degli intervistati, anche se, la quasi totalità delle voci
che compongono il fattore registrano percentuali di
soddisfatti mediamente superiori al 91%.
In particolare l’indice di soddisfazione complessivo
passa dal 94% del 1° semestre, in aumento rispetto al
2014 (valore medio 91,25%) e con la più alta
proporzione finora riscontrata di soggetti che si
dichiarano “molto soddisfatti” pari all’80% (voto
medio 8,4), al 90,4% del 2° semestre con un calo dei
“molto soddisfatti” al 68,8% (voto medio 7,8).
Gli item per i quali si rilevano le percentuali di
soddisfazione maggiore sono la “cortesia
dell’operatore”
(93,8%),
la
“competenza
dell’operatore” (94,05%), la “chiarezza delle
informazioni fornite dall’operatore” (92,8) e la
“facilità di seguire il risponditore automatico”
(91,05%).
Gli aspetti da migliorare
Gli aspetti da migliorare sono i
“tempi di
attesa
per
parlare
con
l’operatore”,
e la
“facilità di seguire
il risponditore automatico”
, item
indagato per la prima volta e che va a sostituire il
precedente “chiarezza delle informazioni fornite dal
risponditore automatico”.
Per il numero verde segnalazione guasti l’indice di
soddisfazione complessivo è dell’89,15% (94,55% nel
2014) con una valutazione media dell’8,1; analizzando
i singoli item che compongono il fattore si evidenzia la
cortesia dell’operatore (91,75%), la facilità di seguire il
risponditore automatico e competenza dell’operatore
(91,25%). Risultano da perfezionare
i tempi di
attesa al telefono
e la
chiarezza
delle
informazioni
fornite
dall’operatore
. Per gli aspetti della
fatturazione si registra il valore di CSI mediamente pari
a 86,85% contro il 91,85% degli ultimi due anni,
tuttavia va considerato che i risultati non sono
direttamente confrontabili dato che nell’indagine 2015
si è proceduto ad una revisione degli item che lo
compongono.
Per gli aspetti tecnici del servizio la proporzione di
soddisfatti è del 93,3% in diminuzione rispetto allo
scorso anno (96,6%), in particolare per
la
continuità del servizio,
l’item ritenuto più
importante dagli intervistati, si registra una
soddisfazione media del 93,25%, mentre per il livello
di pressione dell’acqua l’87,55%. Per l'intervento
tecnico, vale a dire le attività di installazione di
contatori per i nuovi allacciamenti e per le riattivazioni
delle forniture, si osserva una proporzione molto
elevata di utenti soddisfatti pari al 98,2%
confermando le ottime valutazioni degli ultimi anni.
Tutti gli item analizzati evidenziano un elevato grado
di soddisfazione (superiori al 97%), in particolare si
arriva a punte di gradimento del 98,75% sia per la
“cortesia dei tecnici che hanno eseguito l’intervento”
che per la puntualità, mentre sono da migliorare, in
quanto ritenuto dal cliente molto importante ma poco
soddisfacente, nonostante la proporzione di soddisfatti
comunque alta (97,3%), i tempi in cui Acque ha
effettuato l’intervento dalla richiesta del cliente.
